Klant is nog geen koning


Foto: Liesbet De Pooter

Een zak mosselen van 5 kg, meer dan de helft opeten, teruggaan naar de supermarkt, een beetje boos kijken en zeggen dat er een slechte mossel inzat en hop, je krijgt direct een nieuwe zak mosselen van 5 kg. Dat is pas wat je noemt klantenservice. Het verworven recht van “klant is koning”, waarbij de klant alle eisen mag stellen, lijkt ons zo normaal dat we er zelfs geen graten in vinden om er misbruik van te maken. Met de huidige financiële crisis(sen) zal de winkelier dit eerste gebod van zakendoen misschien wat proberen af te zwakken, maar waar we geen goede service vinden, komen we niet meer terug.

Haiti had zijn eerste koning in 1811, met alle bijbehorende pracht en praal, maar die schoot zichzelf een zilveren kogel door het hart in 1820 (kwestie van kostelijk afscheid te nemen), en van dan af was er geen koning meer in Haïti en waren er dus ook geen klanten die zich de koning te rijk konden voelen. Hier ben je ten hoogste een baronnetje totdat je de kassa gepasseerd bent en de rekening betaald hebt. Op restaurant stopt de service vaak al na het opnemen van je order, al wat daarna gebeurt, is volgens de gemutstheid van de opdiener(ster) en het keukenpersoneel. Hebben zij een goede dag, dan heb jij misschien ook geluk.

Stel: je koopt een internetservice van een lokaal bedrijf, dat na enige dagen wachttijd alles komt installeren en dan betaal je als goede klant maand na maand je abonnement. Plots krijg je echter een e-mail van de hoofdleverancier in de VS met de mededeling dat ze hun service gaan verbeteren met de nieuwste technologie, dat wil zeggen dat mijn huidige modem te oud wordt en spoedig niet meer bruikbaar zal zijn, maar men zal die gratis vervangen door een nieuwe. Tot nu toe een perfecte service, maar ik heb wel een probleempje ontdekt, en dat is dat de dienstenleverancier (provider) in de VS enkel levert in de VS zelf en dus niet in Haïti.

Ik neem dus contact op met mijn lokaal contactpersoon en die bevestigt dit, alsook het feit dat men enkel in de VS levert… Je zou dan verwachten dat zij zorgen dat ze reeds een stock van nieuwe modems hebben in Haïti, maar nee dus. Het is elke klant voor zich, elke klant moet er zelf maar voor zorgen dat iemand de nieuwe modem voor hem kan meebrengen van de VS. De man aan de telefoon is wel zo vriendelijk om mij te waarschuwen dat ik dat moet regelen voor 15 maart want daarna zal ik geen internet meer hebben via de oude modem.

Over de klantenservice die ik zal vinden op het vliegtuig van American Airlines naar Miami om de modem te gaan halen, zal ik maar niet spreken, want daar hebben de kranten al bol over gestaan, met zelfs klachtenbrieven naar de betreffende consulaten nadat iemand overleed op een vlucht omdat geen van de noodzuurstoftanks op het vliegtuig bleek te werken toen een passagier een beroerte kreeg. Zelfs het personeel van het vliegtuig werd vervangen omdat ze “te onvriendelijk” waren tegen de passagiers. En dit is nog zachtjes uitgedrukt, want ik heb slachthuispersoneel beesten vriendelijker op een vrachtwagen zien jagen dan men de mensen in Miami op het vliegtuig naar Haïti zet.

Nog een voorbeeldje. Je wenst televisie per kabel? Geen enkel probleem. Télé-Haïti in Port-au-Prince kan je die service geven, 24 verschillende nationaal en internationaal kanalen voor slechts 715 gourdes (13 euro) per maand. En sinds 1 januari 2009 digitaal! En hier volgt een citaat van de directeur tijdens de lanceringcampagne: “…De verdeling gaat tot zo ver als de elektriciteitsmaatschappij elektriciteit voorziet in de regio…”. Let op: we hebben niet altijd elektriciteit, maar de bekabeling is wel overal voorhanden, en het zijn diezelfde palen die Télé-Haïti gebruikt om zijn kabels aan op te hangen. Ik heb dus gewone elektriciteit thuis, zoals al mijn buren.

Maar toen ik bij Télé-Haïti aansluiting ging vragen, die men mij beloofde binnen de vijf dagen, kwam ik er toch na een maand wachten achter dat ik toch een “speciaal geval” was want in mijn straat was er nog niemand met Télé-Haïti, maar als ik enkele buren vond die bereid waren om zich ook te abonneren, dan zou men de kabel wel verlengen tot bij ons in de straat. Of dit nu de juiste interpretatie is van het woord “klantenservice”, waarbij de klant de service levert, daar ben ik nog niet uit.

Ik zou nog wel een paar Lambi’s kunnen vullen met voorbeelden, maar ik denk dat het ondertussen wel duidelijk geworden is dat klantenservice nog geboren moet worden in Haïti. Er bestond drie jaar geleden wel een openbare dienst waar je als klant kon gaan klagen, maar die dienst is ondertussen al opgedoekt, en een boer kan een koning de oorlog niet verklaren.

Gerrit Matton
 Port-au-Prince
1 maart 2009